Şikayet ve İtiraz Politikamız
* Tüm itiraz ve şikayet talepleri değerlendirilir ve cevaplandırılır.
* İlgili standart ve mevzuata tam uyumla çalışırken, paydaşlarımızdan gelen itiraz ve şikâyetleri izlenebilir bir yapıyla inceleyip, çözüm sağlayıncaya kadar etkili ve verimli şekilde takip eden bir yönetim sistemine bağlı çalışılır.
* Alınan her itiraz ve şikayeti tarafsız, objektif, özenli ve dikkatli bir şekilde inceler ve bu inceleme sonucunda uygunluğu halinde çözüm sunulur.
* İtiraz ve şikayet değerlendirmelerin de kalıcı iyileştirmeler sistem ve süreçlerde uygulanır.
* İtiraz ve Şikâyetler, Kalite Sistemimizin bir parçası ve gereği olarak düzenli aralıklarla, müşteri, çalışan, kamunun bildirim ve beklentileri dikkate alınarak gözden geçirilir ve iyileştirilir.
* İtiraz ve Şikayetin çözümlenmesinde şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme tüm personelimizce benimsenmiş prensiplerimizdir.
Tanımlar:
Müşteri Şikâyeti: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirimi,
Müşteri İtirazları: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi,
Şikâyet ve İtiraz Komitesi: Üst Yönetim tarafından atanan üç kişiden oluşan komitedir. Komite; yapılan müşteri şikâyet ve itirazlarını değerlendirerek karara bağlamaya yetkili organdır. Kararları nihai karar değildir.
Milimetrik tarafından belgelendirilmiş kişilerde Sorumluluk: Milimetrik tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikayetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla Milimetrik’e karşı sorumludurlar. Milimetrik şikayet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikayetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
Şikayetin alınması ve Kayıt İşlemi:
Milimetrik’in faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü (yazılı, sözlü, telefon, fax vb.) öneri, şikayet ve itiraz organizasyon tarafından her kime ulaşır ise alınır ve Kalite Müdürüne iletilir. Sözlü bildirim yapan kişinin erişim bilgileri daha sonra aranıp detay bilgiye erişmek amacıyla istenir. Milimetrik’e yapılan şikâyet/itiraz Kalite Müdürü tarafından Şikâyet/İtiraz Bildirim Kayıt Formu ile kayıt altına alınır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Kalite Müdürü tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır.
Şikayet ve İtirazları ele alma:
Şikayet / İtiraz aşağıdaki konularda olabilir;
• Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet
• Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
• Sınav sorularına itiraz veya şikayet
• Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikayet
• Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet
• Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikayet
Şikayet veya itirazın alınması durumunda itiraz veya şikayet sahiplerine şikayetin alındığı bilgisi iki iş günü içinde Belgelendirme Sekreteri tarafından teyit edilir.